“对不起，我没听懂您的问题。”
“您可以再和我描述一下吗？”
“人工坐席繁忙，请您稍后再拨。”
想找客服解决问题，聊半天，却发现是AI客服，而且听不懂问题……近日，不少网友在社交媒体吐槽，如今想找个真人客服，“比登天还难”。
一边是新兴技术快速普及，AI客服应用于各行各业；另一边是用户抱怨沟通困难，消费体验大打折扣。那么，为什么AI客服频频“智障”，听不懂问题？如何在应用AI技术的同时，确保其真正发挥效用并提升用户体验？
“天选打工人”的AI客服
近年来，AI纷纷干起了“客服”，高效、热情还超长待机，被网友称为“天选打工人”。
9日，潮新闻在某运动品牌线上旗舰店，将一款运动鞋链接发给客服，并询问“运动鞋轻便吗”“容易脱胶吗”“发货时间”等问题，对方均以AI客服作答，且回答内容较为精准。
与AI客服聊天界面 图源：线上购物平台截图
“当前的AI客服通常基于自然语言处理技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块，这些其实都属于算法的范畴。”绍兴市人工智能协会副会长李军介绍。
北京理工大学校外硕士生导师、无界AI联合创始人马千里表示，AI客服的应用发展，得益于当前大模型等技术的进步。与常见的问答型AI类似，AI客服能够通过不断学习用户的提问模式和偏好，从而提供更准确的回答，而且数据越多、训练量越大，其回答的准确性也就越高。
如今，越来越多的AI客服走进了生活的各个场景。除了在线问答客服，AI电话推销客服也频繁出现在手机的另一端。不仅在语调上更接近真人，甚至有的AI客服还带有方言腔调。
“这是使用了文本转语音技术，系统可以根据不同的销售场景形成相应的文案，并将其转化为语音，同时模拟特定的音色进行播报，从而让其更像真人。”马千里解释道。
AI客服已是大势所趋
高效、及时、提供全天24小时服务，AI客服的出现，让企业家看到了降本增效的可能。然而，相关技术应用仍面临一些问题。
在社交平台搜索发现，人们对AI客服不满的讨论不在少数。其中问题集中在不能准确理解问题“已读乱回”、沟通时间长等内容。
“目前各公司采用的AI客服质量参差不齐。”李军表示，构建AI客服的工程师需要具备该行业的专业知识，才能对知识库和工作流程进行合理设置，否则AI客服只能完成一些基础性的工作。
此外，AI客服在语言理解方面仍存在不足，机器学习算法尚未完善，专业图谱的构建也不够成熟，这些问题都会导致AI客服出现“已读乱回”的情况。
“当前的技术已经可以打造出较为理想的AI客服，但一些功能权限尚未放开，因此AI客服难以发挥出应有的水平。”马千里说道。
不过，AI客服的发展趋势无法改变。《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。
作为自然语言处理技术与算法模型的集合体，AI客服系统具备全天候在线、快速响应用户需求，并高效处理大量重复性任务的能力。李军认为，这不仅能够帮助企业降低运营成本、提升工作效率，还为用户提供了更便捷的服务体验。
“随着技术的不断进步，未来客服行业中可能有90%的工作将由AI完成，而人工客服或将逐渐成为一种稀缺的服务形式。”
AI客服还需合理配置
将AI应用于客服行业，本该更加高效减少人工客服的压力，如今AI客服频出问题，却成了众矢之的。如何在推动“硬科技”进步的同时，确保用户的“软”体验也在线？
“未来企业在打造AI客服时，应在确保数据合规性、安全的前提下，适当放开AI客服权限的设置。”马千里表示，AI客服的智能化水平提升需要通过算法和大数据学习不断优化，当没有足够的数据支持，也是“巧妇难为无米之炊”。
除了技术层面的调整优化、科学合理使用AI也很重要。
国网客服中心电力负荷管理中心 图源：新华社客户端
“智能客服的演进会沿着从人（90%）+AI（10%）到人（10%）+AI（90%）这样的过程。但是现阶段来看，人的作用在智能客服的应用也是必不可少的。” 李军表示，当前“人工客服”和“AI客服”的配比上，还需根据实际情况进一步优化，不能一股脑的全设置为智能客服。
“智能服务和人工服务二者之间是相互补充、相互辅助的关系。”李军建议，不同领域有不同的需求，企业可以根据自身业务需求，灵活运用两种服务。例如常规型的咨询可由AI客服处理，涉及售后服务、投诉等较为复杂的问题可以优先转接给人工客服。
来源：潮新闻（赵艺乔 林辰辰）